코레일, 디지털로 철도 서비스 혁신… 승차권 부정 예매 차단, AI 챗봇 도입

한국철도공사(코레일)가 디지털 기술을 적극 활용하여 국민들의 철도 이용 편의성을 획기적으로 높이는 데 속도를 내고 있다.

코레일은 21일, 승차권 예매 제도 개선과 인공지능(AI) 기반 고객 맞춤형 서비스 출시를 통해 디지털 철도 서비스 혁신에 박차를 가한다고 밝혔다.

우선 코레일은 승차권 부정 예매 행위에 대한 강력한 제재에 나선다. 기차표를 대량 구매 후 반복 취소하거나, 매크로 프로그램을 이용해 부당하게 좌석을 선점하는 행위를 근절하기 위해 승차권 예매 제도를 대폭 개선했다.

이에 따라 지난 2월 1일부터 비정상적인 승차권 예매에 대한 감시망을 강화했으며, 3월부터는 개인 고객의 경우 1인당 구매 가능한 승차권 매수를 열차당 최대 10매, 하루 최대 20매로 제한한다. 감시 대상 또한 기존 코레일 멤버십 일반회원에서 우수회원, 비회원을 포함한 전체 구매자로 확대했으며, 모바일 앱 ‘코레일톡’, 홈페이지, 역 창구 등 모든 구매 경로의 예매 내역을 면밀히 확인하고 있다.

뿐만 아니라, 승차권 결제 금액 대비 반환율을 분석하여 상습적인 다량 구매 및 취소 행위를 매달 집중적으로 감시하고 제재할 방침이다. 부정 예매 행위가 단 1회라도 적발될 경우, 해당 신용카드는 즉시 1년간 결제 차단된다. 3회 이상 적발된 회원은 신용카드 영구 차단은 물론 코레일 멤버십 탈퇴 및 3년간 재가입 금지라는 강력한 제재를 받게 된다. 코레일은 지난 5년간 99% 이상의 승차권을 취소하며 일반 국민의 예매를 방해한 5명을 경찰에 고발하는 등 부정 예매 근절에 강력한 의지를 표명했다.

디지털 기술을 활용한 고객 맞춤형 서비스 개발에도 박차를 가하고 있다. 승차권 예매와 고객 상담을 지원하는 AI 챗봇 서비스가 새롭게 도입되어 24시간 편리한 고객 응대가 가능해졌다. 철도 고객센터에는 음성 기반의 콜봇을, 코레일톡 앱에는 문자 기반의 챗봇을 각각 도입하여 단순 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 상담사는 더욱 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율성을 높였다. 특히 시각 장애인, 지체 장애인 등 교통 약자를 위한 ‘음성 챗봇’ 서비스를 통해 음성 대화만으로 기차표 예매와 맞춤형 상담을 제공하는 등 디지털 약자를 위한 서비스 개선에도 힘썼다.

GPS 정보와 신호 시스템 기반의 ‘실시간 열차 위치 안내 서비스’ 역시 이용객들의 뜨거운 호응을 얻고 있다. 열차 위치 서비스는 출시 5개월 만에 누적 이용 건수 530만 건을 돌파하며 ‘2024년 최고의 철도 서비스’로 선정되는 등 국민들의 높은 만족도를 입증했다.

코레일 관계자는 “실수요자들이 더욱 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 제도 개선과 더불어 디지털 기반의 혁신적인 서비스를 지속적으로 발굴해 나갈 것”이라고 강조했다.